在呼叫中心工作：以下是您需要了解的内容
如果您像我一样，当您看到呼叫中心代理的职位列表时，您可能会想：“呼叫中心还在运行吗？”
您可能认为人们在被搁置 25 分钟后会选择不同的方式来获得帮助。但是，在许多情况下，客户可能更愿意拿起电话立即获得帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来处理电话。
事实上，研究表明， 从 2016 年到 2026 年，客户服务 代表的职位预计将增长 36%。销售代表有能力吸引新客户并帮助留住他们，因此这对任何公司来说都是一个非常有价值的职位。但是，尽管这对于企业来说可能是一个重要职位，但您可能仍然想知道这是否是开始您的 客户服务职业生涯的合适工作。
我们都曾在某个时候与呼叫中心进行过互动，但我们常常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此，我们在下面重点介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务职位适合您，则应考虑哪些因素。
在呼叫中心工作
呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间沟通的主要方式。要在呼叫中心工作，您需要以 客户的成功为动力。呼叫中心座席是顽强的问题解决者，致力于增强客户对公司或品牌的体验。
呼叫中心代理的工作节奏通常是快节奏的，需要他们管理一些不同的职责。很多时候，代理需要灵活地处理工作流程并能够处理意外的障碍。虽然这导致他们的工作日每天看起来都不同，但无论他们要完成什么任务，座席仍然会执行相同的核心呼叫中心职责。
呼叫中心职责
- 通过客户服务媒介帮助客户：电话（主要渠道）、电子邮件和聊天（如果需要）。
- 沟通周到、个性化的解决方案，确保客户能够成功前进。
- 提供积极的客户体验，符合品牌基调和价值观
- 定制您所采用的体验和支持风格，以适应客户的角色、个性和背景。
- 有效地记录和响应网络票证，并向公司内的相应团队报告任何问题。
如果您正在考虑在呼叫中心担任职位，那么了解这些基本职责以及为什么它们对企业很重要会有所帮助。无论呼叫中心属于哪个行业，上述所有职责对于客户服务团队的短期和长期成功都至关重要。 通过始终如一地完成这些核心职责，客户服务部门几乎可以在每次互动中提供积极的 客户体验。
为了履行这些职责，呼叫中心代理需要作为一个团队一起工作，并创建一个管理客户服务需求的系统。 客户服务经理 通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一举措。在寻求呼叫中心的工作之前，了解呼叫中心如何运作的详细信息以及为什么此流程有效非常重要。
呼叫中心如何运作
呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音沟通渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会接到需要帮助解决特定问题的客户拨打的电话。然后，销售代表将在第一次互动或后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。
虽然呼叫中心在某些方面有所不同，但大多数都使用相似的响应系统进行操作。简而言之，客户将向客户服务部门报告问题，然后呼叫中心将响应报告并解决问题。
虽然这是对呼叫中心如何工作的简单解释，但如果您正在考虑从事客户服务工作，您将需要更详细的呼叫流程描述。为了提供帮助，我们将支持或服务呼叫的剖析分为三个步骤。
- 客户致电
当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫流程就开始了。呼叫可以直接拨打呼叫中心，也可以通过连接的产品或应用程序拨打。一些呼叫中心甚至提供外拨电话，客户向企业发出他们需要帮助的信号，呼叫中心会安排客服人员致电客户的时间。
一旦呼叫连接到电话线，主动支持服务可能会对其进行过滤和转接。过滤器可以是软件，甚至可以是现场代表，用于评估客户的问题，然后将呼叫转移给指定的代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心来说非常方便。对于客户服务团队来说，向合适的座席拨打电话是缩短案例解决时间并 改善客户体验的好方法。
- 代表处理客户问题
将呼叫转接给适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表拥有丰富的经验、产品知识和沟通技巧，这有助于他们满足 客户的需求。优秀的代理人不仅知道要提出正确的问题，而且知道何时提出问题以及如何措辞。客户服务并不总是像找到正确答案那么简单 - 有时您需要多次改写解决方案以确保您的客户理解或相信它。
电话的目的是在第一次互动期间解决问题。 研究 表明， 如果问题在第一次接触时得到解决， 67% 的客户流失是可以避免的。这是因为首次呼叫解决表明您可以在客户最需要的时候为他们提供及时的解决方案。
- 跟进
虽然客服人员的目标是在第一次通话时解决问题，但这一目标并不总是能够实现。有时，客户服务代表别无选择，只能在获得更多信息后结束通话并跟进。您可能认为这会带来我们之前讨论过的潜在客户流失的风险，但这样做是为了客户和代表的利益。
客户已经因您的产品或服务问题而转移注意力，与您的团队通电话只是对他们工作流程的又一次干扰。让他们挂断电话可以让他们在代表调查问题的同时处理其他事情。 如果客户在通话过程中感到沮丧，它还可以 让他们冷静下来。
另一方面，呼叫中心受益，因为它可以帮助客户服务代表满足日常案例指标。客服人员根本无法连续花费数小时试图解决一个案件，而且长时间接听同一个电话很快就会导致客服人员疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整他们的工作流程以满足每日配额，同时也增强客户体验。
对于某些呼叫中心代表来说，此过程每天最多可以重复 50 次。对于那些倾向于回避 客户互动的人来说，这可能是相当令人畏惧的。但是，如果您仍然不确定此工作流程是否适合您，它可以帮助您了解作为客户服务代理取得成功所需的不同呼叫中心技能。
- 呼叫中心技能
- 知识保留
- 灵活性
- 注重细节
- 创造力
- 组织
无论您将其称为呼叫中心还是联系中心，座席都处于业务的第一线，帮助定义客户体验。要掌握这一领域，呼叫中心座席需要掌握一些不同的服务和 支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。
- 知识保留
客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，但必须重新描述他们的问题会浪费时间，而且不会在解决问题方面取得进展。优秀的客户服务代表能够在第一次听到客户问题时解释并理解他们。
- 灵活性
客户服务角色最有趣的特征之一是他们的日常职责通常是不可预测的。客户遇到的障碍不会附带任何警告，有时销售代表需要灵活应对意外情况。当重要的事情突然发生时，呼叫中心代理是最先提供响应的人员之一。他们需要时刻准备好立即采取行动，尤其是在接到通知时。
- 注重细节
在客户服务中，为客户提供 几乎 正确的答案并不能解决问题。客户有特定的需求，如果没有得到满足，他们不会忽视小细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽一切努力满足每个客户的需求——无论多么小。这样做表明了我们 对客户支持的超越 奉献精神，并将提高 客户满意度。
- 创造力
有时，客户问题的解决方案并不明确或无法实现。虽然这可能不是特工的错，但他们仍然需要想出另一个解决方案。这就是呼叫中心座席需要发挥创造力并提出对客户和公司都有利的替代想法的地方。创意代表能够利用他们手头的资源以意想不到的方式满足客户的需求。
- 组织机构
如前所述，呼叫中心代理每天最多可以接听 50 个电话，而且并不是每个电话都能在第一次通话时得到解决。有些电话需要在第一次互动后持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了有效管理未结案例并及时提供更新的挑战。组织良好可以帮助您管理持续的后续工作，尤其是在您无法使用适当的 客户服务工具的情况下。
现在您已经熟悉了呼叫中心运作的细节，您可能会渴望开始申请 客户服务工作。世界各地都提供呼叫中心工作，但如果您无法找到离您较近的空缺职位，那么考虑远程工作可能会有所帮助。
有在家工作的呼叫中心吗？
在家工作或远程呼叫中心正在迅速被世界各地的企业采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在不同地点工作的座席。远程呼叫中心不再将所有座席集中在一个中央办公室，而是雇用来自各地的代表，从而创建了一支更加多元化的客户服务团队。
担任远程电话服务角色的好处是您可以在舒适的家中工作。公司会寄给你一个耳机、一个麦克风，有时甚至还会寄给你一台电脑。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为将来的客户互动做好准备。
公司可以从这种设置中受益，因为它使他们可以更轻松地跨多个时区提供客户服务。由于其客户服务团队在不同地点工作，拥有远程呼叫中心的企业可以在下班时间提供服务，而无需让员工轮班。对于提供 24/7 客户支持的公司来说，这使得员工调度变得更加容易。
在呼叫中心工作：优点和缺点
在呼叫中心工作可能要求很高，但也非常有价值。呼叫中心座席几乎每天都会学习新东西，并且不断面临不同的障碍和挑战。如果您仍然对申请呼叫中心工作持观望态度，希望这些优点和缺点可以为您提供发送简历所需的最终动力。
呼叫中心工作的优点
- 您获得可转移的技能。
转变正在发生。技术进步以及 73% 的客户 致电解决问题和疑虑，公司可以看到为客户提供最佳服务的价值。
这意味着您有机会接受从产品培训到客户服务到程序和计算机技能的各种教育。无论您是想在客户服务领域晋升，还是 希望获得一些入门级知识的应届毕业生，呼叫中心内培养的技能都将在您遇到的每项工作中为您提供帮助。
假设您想涉足营销领域，并锻炼博客写作、市场研究或社交内容创建方面的技能。这些都是您可以凭借出色的沟通技巧和详细的产品专业知识获得的角色和职责。
- 您将学到出色的沟通技巧。
我的意思不仅仅是知道如何与某人交谈。我指的是整个沟通技巧。
每个客户都在寻求快速、高效、愉快的通话。座席人员需要掌握沟通方式的艺术、倾听技巧并提出高质量的问题，以找到问题的根源。
保罗·J·迈耶 (Paul J. Meyer) 表示，“沟通——人际关系——是个人和职业成功的关键。” 因此，在实现目标的同时，您也将成为各个方面的沟通专家。
- 你得到丰厚的报酬和福利。
对于一份可以在家工作并且不需要正式学位的工作，呼叫中心代表可以赚很多钱，以换取他们的影响力。您对慷慨的带薪休假、带薪假期以及每月的奖励和奖金有何看法？
对于 代理商来说，起薪 3 万美元、主要福利和晋升之间的差距只是向上。呼叫中心以快速促销而闻名，无论您是否已经使用了一段时间。你的工作为你说话。因此，如果您擅长自己的工作，那么您很可能会在不知不觉中获得晋升。
呼叫中心工作的缺点
- 可能会有不可预测的时间和压力。
由于大多数公司都有全球受众，因此位于不同时区有时意味着您必须做好晚上或周末工作的准备。这意味着与来自世界各地的不同客户合作。
这意味着长时间和永无休止的客户服务。但通过这些经历，你可以培养解决问题的主要技能，并学会如何在压力下独立工作。一段时间后，即使您觉得需要充电，您也将能够提供卓越的客户服务。
最终，这将为您应对未来的挑战和领导职位做好准备。
- 您的团队可能会经历高流动性。
呼叫中心面临的最大挑战之一是人员流动率越来越高， 从 30% 到 45%。这可能是缺乏培训或经验，甚至是许多学生申请入门级工作。
您将面临团队不稳定的动态，这可能导致变革管理困难。然而，在不断变化的环境中建立信任、发展团队并保持服务的一致性也可以训练您适应不同的工作环境，最重要的是，适应不断变化的世界。
- 您可能会感觉陷入久坐的姿势。
考虑到客服人员的工作主要基于电话，大多数呼叫中心要求客服人员轮班工作八小时或九小时，具体取决于公司政策、州法律和地点。在您不知不觉中，您会在一天中与多个客户交谈时长时间坐着，在椅子上旋转。
整天坐着会导致患病、身体酸痛和长期疾病的风险增加。
不要忘记检查你的姿势、喝水并短暂休息。解决这个问题的一个好方法是购买一个站立式办公桌和一副 耳机，这样您就可以四处走动，不断改变位置，进行锻炼，同时仍然可以为客户解决问题。
与任何工作一样，呼叫中心也有其优点和缺点。然而，准备好必要的技能、了解该角色的职责并将您的角色视为客户体验的重要组成部分将确保您充分享受自己的角色。
